دانلود پاورپوینت مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM) با فرمت pptx ودر 24 اسلاید قابل ویرایش
قسمتی از متن پاورپوینت مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)
ابزارهاي مديريت روابط با مشتريان، لوازم انتهايي يك سازمان به شمار مي‌آيند. (لوازمي كه ارتباطات سازمان با محيط خارج و مشتريان را فراهم مي‌آورند).
هدف از به كارگيري آنها، تسهيل جمع‌آوري، طبقه‌بندي و ذخيره‌سازي، تحليل و توزيع اطلاعات در سراسر سازمان درباره مشتريان فعلي و مشتريان بالقوه مي‌باشد. اين فرآيند، در خلال مراحل بازاريابي، فروش و خدمات پس‌از فروش واقع مي‌گردد.
رويكردي به توسعه استراتژي‌هاي CRM
فاز 1: شناسايي عوامل ارزشآفرين
بررسي بازار موجود
گروه بندي مشتريان
عوامل ارزشآفرين در صنعت مربوطه
عوامل ارزشآفرين براي مشتريان
عوامل ارزشآفرين براي خدمات
فاز2: فرموله كردن استراتژي CRM (در سايه گروه‌بندي مشتريان)
ترجيحات در روابط
ترجيحات در كانال‌هاي ارتباطي
ترجيحات در كالاها و خدمات
ترجيحات در خدمات مشتريان
فاز3: عملياتي كردن استراتژي CRM در سايه گروه بندي مشتريان
خدمات و فروش
مديريت فرآيندهاي مشتريان
استانداردهاي تجارب مشتريان
مديريت اطلاعات مشتريان
پاورپوینت مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)
علل شكست پروژه‌هاي CRM
•قسمت فروش يا بازاريابي سازمان بدون مشاركت واحد IT اقدام به اجراي پروژه CRM نموده است.
•واحد IT بدون مشاركت بخش‌هاي فروش و بازاريابي سازمان، قصد مديريت پروژه CRM را داشته است.
•سازمان در تعيين و جلب حمايت اداري مورد نياز داخلي جهت نگهداري سيستم CRM ناتوان بوده است.
•قسمت‌هاي عهده‌دار امور تكنولوژي در سازمان اعتقاد داشته‌اند كه بدون مشاركت شركاي متخصص، قادر به مديريت پروژه مي‌باشند.
•تلاشي در جهت آموزش و فرهنگ سازي در داخل سازمان صورت نگرفته است.
•مديريت تنها خواسته‌هاي خود را لحاظ نموده و خواسته‌هاي كاربران، ناديده گرفته شده است.
•سازمان به راه‌حل‌ها و ابزارهاي مطابق با خواست‌هاي خود تأكيد ورزيده و راه‌حل‌هاي موجود را نپذيرفته است.
بررسي CRM در كشور هند
”احتياج مشتريان به ما بيشتر از احتياج ما به مشتريان است “
پيشگامان تكنولوژي CRM در بازارهاي كشور هند، متوليان شبكه‌هاي توزيع كالا مي‌باشند. حركتهاي مناسبي نيز در بخش‌هاي زير آغاز شده است:
.1 شركتهاي مخابراتي
.2 شركتهاي خدمات مالي (بانكها، بيمه و ...)
.3 خطوط هوايي
.4 نفت و انرژي
.5 اجاره، فروش و خدمات اتومبيل
تعاريف و مفاهيم e-CRM
مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان عبارتست از فرآيند كسب و كاري كه براي درك تعاملات مشتريان در چرخه عمر ارتباط مشتري با سازمان به كار گرفته مي‌شود. برخلاف شيوه‌هاي سنتيCRM، بخش‌هاي بازاريابي بنگاه‌هاي اقتصادي، با استفاده از e-CRM به منابع بسيار زياد اطلاعاتي درباره بازار و مشتريان دسترسي دارند و امكان ارتباط با مشتريان از طريق وب، صدا و بي‌سيم ميسر مي‌باشد .
دیدگاه خود را ثبت کنید