پاورپوینت مشتري مداري و بررسي الگوي جلب رضايت مشتريان

توضیحات محصول

دانلود پاورپوینت مشتري مداري و بررسي الگوي جلب رضايت مشتريان با فرمت pptx ودر35 اسلایدقابل ویرایش 

قسمتی از متن پاورپوینت مشتري مداري و بررسي الگوي جلب رضايت مشتريان

”جک ولش : در در دنياي نوين، هيچ شرکت و سازماني نمي‌تواند امنيت شغلي ايجاد کند مگر از طريق مشتريانش.“

تعريف مشتري (Customer) ازديدگاه بازار :

در فرهنگ بازار، مشتري فردي است كه توانايي خريد كالا و يا گرفتن خدمتي را داشته باشد. در اين ديدگاه مشتري درباره تأمين نيازهاي خود به خوبي مطالعه و بررسي مي كند و با درنظر گرفتن شرايط وامكانات موجود به انتخاب مي پردازد.

تعريف نياز :(Need)

نياز عبارت است از هرنوع احساس كمبودكه براي مشتريبه وجود مي آيد و او تلاش مي كند تا با بهره گيري ازشناخت وانتخابخودنسبت به رفع آن اقدام نمايد .نياز باعث وابستگي مي شود.

äگذشت زمان (بخصوص پس ازدهه 70) باعث شده است که نيازها ي بين مشتريان و سازمان ها متقابل گردد.

پيشرفت تکنولوژي و مهندسي معکوس

دگرگون شدن و تحول خواسته ها ي مشتريان

برداشته شدن مرزهاي موجود بين بازارهاي داخلي و خارجي (پيدايش دهکده جهاني)

ظهور مزاياي رقابتي{Competitive Advantages}بين شرکت ها

بنابرايننياز بين شرکت ها و مشتريان بصورتمتقابل و دوطرفهدرآمده واينوابستگيبه مهمترين عامل ارتباطي بين آنها تبديل شده است

نيازهاي مشتريان دردادوستد (وابستگيمشتري به سازمان) :

1- نيازهاي اصلي ( Basic Needs ) :

همان نيازمندي مشتري به محصول ويا خدمت يک سازمان مي باشد. { به عنوان مثال : خودرو براي جابجايي-عينک براي ديدن- مراجعه به بانک براي دريافت پول و....}

2- نيازهاي عملکردي (Performance Needs ) :

اين نياز ، ميزان وابستگي مشتري به محصول را که نتيجه کارکرد و عملکرد بهينه محصول مي باشد نشان مي دهد.(به عنوان مثال : کيفيت محصول- سرعت کارکرد {وسائل نقليه}- محصولات مصرفي{موادخوراکي- لوازم آرايشي} و...)

3- نيازهاي انگيزشي ( Excitement Needs ) :

به نيازهايي اطلاق مي شود که باعث ايجاد انگيزه درمشتري درگرايش به محصول مي گردد. (به عنوان مثال : مواردي همچون حفظ حرمت مشتريان - خدمات پس از فروش – محصولاتي که درامنيت جاني مشتريان موثرند {حمل ونقل هوايي}و...)

پاورپوینت مشتري مداري و بررسي الگوي جلب رضايت مشتريان

äالبته عوامل ديگري هم هستند که بر رفتار مشتري در عمل تاثير گذارده و باعث تکرار عمل خريد مي شود.اين عوامل عبارتند از :

-بي تفــــاوتي

-ارزاني (عامل قيمت)

-عادت

- هزينه هاي جابجايي

ريسک هايي است که فرد در اثر جابجايي از يک ارائه کننده به ارائه کننده ديگر بايد متحمل شود و همراه باعدم شناخت و نگرانيمي باشد.چنانچه اين هزينه ها و ريسک ها براي مشتري زياد باشد مي تواند بهعنوان موانعي براي جابجايي وي تلقي شده و احتمالاًباعث افزايش وفاداري لااقل در نوع رفتاريآن منجر شود.

تقسيم بندي مشتريان برمبناي انتظارات :

1- مشتريان راضي : اگر ميزان انتظارات قبل از خريد با فايده اي که نصيب مشتري مي شود برابر باشد مشتري راضي است و در اين صورت رضايت خود را به ديگران اعلام مي کند .

2- مشتريان خشنود : اگر فايده کسب شده بيشتر از ميزان انتظارات باشد مشتري به درجه خشنودي مي رسد. در اين حالت مشتري علاوه بر اين که به شرکت وفادار مي شود مبلغ مجاني شرکت هم خواهد شد (تبليغات رايگان(

3- مشتريان ناراضي : اگر فايده کمترازميزان انتظارباشد مشتري ناراضي است و در چنين حالت حداقل نارضايتي خود را به تعداد زيادي اعلام مي کند.

§نکته جالب اين است که اگر نارضايتي مشتري از سوي سازمان درست مديريت و پاسخگويي شود و بتوانيم مشتري ناراضي را به مشتري راضي تبديل کنيمدرجه وفاداري او به شرکت بيش از مشتري است که از ابتدا راضي بوده است.

§لازم نيست به تمامي انتظارات مشتريان پاسخ مثبت داده شود.بايد با آگاهي دادن (Informing) انتظارات مشتريان را مديريت کرد.