پاورپوینت طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع

توضیحات محصول

دانلود پاورپوینت طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع با فرمت pptودر 53 اسلاید قابل ویرایش

قسمتی از متن پاورپوینت طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع

10 برنامه اصلي ايجاد تحول در نظام اداري

1- استقرار دولت الکترونیک( موضوع ماده ‌38، ‌40، ‌ قانون مدیریت خدمات کشوری)

‌2- عدالت استخدامی و نظام پرداخت

3- ساماندهی نیروی انسانی

4- تمرکز زدایی

5- افزایش بهره‌وری و استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد (موضوع مواد ‌81، ‌82 و ‌83 قانون مدیریت خدمات کشوری)

‌6- سلامت اداری

7- اصلاح ساختار و فرآیندها

8- توانمندسازی و آموزش فرهنگی و تخصصی منابع انسانی

9- تقویت مدیریت و توان کارشناسی کشور و ارتقاء روحیه خود کنترلی در کارها

10- خدمات‌رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع(190 امتیاز در ارزیابی عملکرد دانشگاه)

اجراي دقيق مصوبه طرح تكريم مستلزم نظارت و بازرسي دقيق از سوي

.1استانداري ها

.2دستگاههاي دولتي (بازرسی طرح تکریم)

خواهد بود .

پاورپوینت طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع

کلید واژه ها

•1- سازمان :گروهی از افراد و تسهیلات همراه با ترتیب دادن مسئولیت ها ،اختیارات و روابط آنها.(سازمان میتواند عمومی یا خصوصی باشد.)

•2- مشتری :کسی که نیاز او تامین میشود. به عبارت دیگر سازمان و یا شخصی که محصولی را دریافت می کند.

•3- زنجیره مشتری :رابطه بین مشتریان داخلی و خارجی خدمات

•4- مشتریان داخلی : اعضای زنجیره مشتری که در درون سازمان عرضه کننده کالا و خدمات قرار دارند.

•5- مشتریان خارجی : اعضای زنجیره مشتری که در خارج سازمان عرضه کننده کالا و خدمات قرار دارند.

6- فرایند: مجموعه فعالیتهای مرتبط به هم که ورودی ها را به خروجی ها تبدیل می کند.

7- رضایت مشتری :تلقی مشتری از میزانی که خواسته هایش برآورده شده است.

8- مشتری گرا :یک روش سازمانی که در آن به نیازها و خواسته های مشتری توجه خاص میشود.به عبارت دیگر مشتری در کانون توجه سازمان قرار میگیرد.

مشتري: مشتري كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد .

بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كالاها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند

ارباب رجوع: ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و ... .

چرا رضایت مشتری ؟؟چرا طرح تکریم؟؟

•در موارد زیر تامل کنید:

•1- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری،در حکم فرار 100مشتری دیگر است.

•2- هزینه جذب یک مشتری جدید،بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

•3- 2 درصد بهبود ،برای مشتری ،مستلزم 10 درصد کاهش هزینه هاست ،یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری ، باید 10 درصد هزینه کرد.

•

4- رضایت مشتری ،پیش شرط تمام موفقیت های بعدی سازمان است.

5- انتخاب مشتری دائمی و وفادار ،تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیتهای کارامد هر سازمانی است.

n6- 98٪ مشتریان ناراضی ، بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا میروند.

7- احتمال استفاده مشتریان کاملا راضی که مجددا از خدمات سازمان شما استفاده کنند،6 برابر مشتریان فقط راضی است.

8- گوش دادن به شکایت مشتری ،90٪ کار است و حل کردن آن 7٪ و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری 3٪ دیگر است.

6 حقیقت مسلم درباره مشتریان

•1- مشتری رییس شماست.

•2- مشتری را سود بدانید.

•3- خودتان را به جای مشتری بگذارید.

•4- مشتری را هرگز از دست ندهید.

•5- مشتری کسب و کار شماست.

•6- هدف سازمان ، جلب مشتری و تامین رضایت مشتری است.

2 نکته مهم در مورد رضایت مشتری

•شکایت مشتری یکی از شاخص های متداول در مورد پایین بودن سطح رضایت مشتری است ، اما نبودن آن نیز ضرورتا ،دلالت بر بالا بودن سطح رضایت مشتری ندارد.

•حتی وقتی که خواسته های مشتری با وی مورد توافق قرار گرفته و برآورده شده باشد این امر الزاما بالا بودن سطح رضایت مشتری را تضمین نمی کند.

پاورپوینت طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع

مشتری گرائی چيست؟

نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارآمدترين و موثرترين شكل، رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند

مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد.

رضايت مشتري چيست؟

رضايت مشتري عبارت است از مقدار احساسي كه بر اثر رفع انتظارات او و يا افزودن به انتظارات او به وی دست مي دهد.

سطوح رضايت مندی مشتريان :

1- مشتری وفادارLogolty

2- مشتری مشعوف Idelight

3- مشتری راضی

4- مشتری ناراضی است ولی شکایت نمی کند.

5- مشتری ناراضی است و شکایت می کند.

چگونه باید رضايت مشتري را اندازه گرفت؟

همواره بین انتظارات مشتری و عملکرد سازمان سرویس دهنده فاصله و شکافی وجود دارد که این فاصله و تفاوت بیانگر کیفیت خدمات می باشد.

کیفیت=انتظارات – عملکرد