پاورپوینت مديريت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری

توضیحات محصول

 دانلود پاورپوینت مديريت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری بافرمت ppt ودر 255 اسلاید قابل ویرایش

 قسمتی از متن پاورپوینت مديريت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری

تعريف سازمان : گروهي از مردم و امكانات با

مسئوليتها ، اختيارات و ارتباطات منظم

نقش نيروي انساني در پياده سازي سيستم هاي كيفيت

نيروي انساني يكي از مهمترين عوامل در پياده سازي سيستم هاي كيفيت ميباشد. پرسنل يك سازمان بعنوان مهمترين منبع سازماني بايد با در نظر گرفتن انگيزه كافي براي انجام فعاليت ها و استفاده مناسب از آنها، آموزش كافي ديده باشند. افزايش توان كاري پرسنل و آشنايي آنان با عوامل موثر در ترقي سازمان از مهمترين عوامل موفقيت در پيـاده سـازي سيستم كيفيت مي بـاشد. اگر يك مدير يا سرپرست، شـرايط لازم را بـراي ارتقاء دانش، آموزش ، مهارت ها و كارآيي پرسنل تحت سرپرستي خود فراهم آورد، مي توان اطمينان يافت كه پيشرفت و تكامل براي پرسنل در سطح سازمان فراهم شده است.

مشاركت پرسنل در انجام امور، دادن اختيارات لازم براي انجام وظايف و مشاركت آنها در تصميم گيري ها و توجه به پيشنهادات آنان و… باعث مي شود كه سازمان بهتر وراحت تر به اهداف خود دست يابد.

بطور كلي مي توان گفت :

كار گروهي در يك سازمان ، كيفيت فرآيند ارایه خدمات را به دنبال دارد .

برنامه ( Plan ) :

!تعيين اهداف و فرآيندهايي كه براي حصول به نتايج ، در تطابق با خواسته هاي مشتري و خط مشي هاي سازمان مورد نياز هستند .

اجراء ( Do ) :

! استقرار فرآيندها

بررسي ( Check ) :

نظارت و اندازه گيري فرآيندها و محصول برطبق خط مشي ها ،اهداف والزامات محصول و نيزگزارش دهي نتايج .

اقدام (Act ) :

! انجام اقداماتي كه به طور مستمر عملكرد فرآيند را بهبود دهد.

کار گروهی زیر را به کمک هم انجام دهید:

با توجه به چرخه PDCAیک موشک و یا قایق با کاغذ بسازید؟؟؟؟

و یا فرایند خود را بر اساس PDCA تشریح نمایید؟؟؟؟

نیاز

احساس کردن نیاز و محرومیت جهت موارد اساسی مثل نیاز به غذا یا لباس(من گرسنه هستم)

خواسته

حالتی که نیاز یک انسان توسط چیزی که بوسیله انسان ایجاد و ساخته شده ،حس شود.
مثال: من یک همبرگر می خواهم.

تقاضا

انسان به پشتوانه قدرت خرید خود خواستار آن است.
مثال: من پول برای خرید این لباس دارم.

بازار

محل،جایگاه و یا حوزه ای که محصول یا خدمات می تواند بفروش رسد.

محصول یا خدمات

حاصل فعالیت فرد یا سازمان که قابل ارائه و فروش می باشد.

مشتری خشمگین

اين دسته از مشتريان نه تنها عملكرد شما موجبناراحتي آنان شده است بلكه باعث خشم آنان نيز مي‌گردد.
در پي انتقام‌گيري از سازمان شمايند.
به او از جانب شما خسارت رسيده.
او فعالانه همه را بر عليه شما مي‌شوراند.
كمترين خواسته او محو سازمان شما از صحنه رقابت است.
براي تبديل آنها به مشتري راضي نهايت تلاش را بايد با جديت اجرا نمود.

مشتری ناراضی

مشتريي است كه به جاي راضي بودن از محصولات و خدمات، در گروه مخالفان شما قرار دارد. زيرا:
نتوانسته‌ايد نيازش را برآورده كنيد.
او از كيفيت و برخورد شما راضي نيست.
رقبا بهتر از شما به او سرويس داده‌اند.
براي جلب رضايت او بايد به او اطمينان دهيد كه موانع ناراحتي او را شناسايي و ازبين برده‌ايد.
مشتريان ناراضي حتماً سازمان را در صورت وجود رقيب ترك مي‌كنند.
مشتري ناراضي مشكلش را با 8 نفر بيان كرده و آنها را به سوي رقيب مي‌كشاند.
مشتريان ناراضي اطلاعاتشان را به 20 نفر ديگر مي‌دهند.