برای کسب موفقیت در بازاریابی، بایستی علاوه بر علم بازرایابی با علوم روان شناسی و رفتار شناسی انسانی آشنا بود. از آنجا که هدف افراد از خرید برای رفع نیاز و تامین خواسته ها، امیال و آرزوهایشان است، بازاریاب نباید صرفا” به اطلاع رسانی و تبلیغ ویژگی های کالا یا خدمتی که ارائه می دهد، بپردازد بلکه می بایست بر عوامل تحریک کننده مشتریان هدف خود جهت اقدام به خرید، تمرکز نماید. با توجه به اینکه در جوامع مختلف رفتارها و فرهنگ های گوناگونی حاکم است، شناخت انگیزه های اصلی مشتریان، کاری دشوار و نیازمند مطالعه و تحقیقات بازاریابی می باشد؛ بنابراین نتیجه حاصل از خرید یک محصول یا خدمت، همان احساسی است که خریدار یا مشتری آن را دوست داشته و تمایل دارد آن گونه به نظر برسد و یا رفتار نماید. لذا مدیران بنگاه های اقتصادی و مدیران بازاریابی باید در زمان برنامه ریزی برای توسعه بازار، بر شناسائی علائق و انگیزه های اصلی مشتریان هدف و ارضاء این علائق دقت نظر کافی داشته باشند .نکته مهم دیگر در حوزه روانشناسی فروش و بازاریابی، ایجاد و حفظ ارتباطی اعتماد برانگیز میان فروشنده و مشتری است. در زمانی که مردم از تمامی جهات و به روش های مختلف بمباران تبلیغاتی می شوند و مصرف کنندگان و مشتریان نیز برای انتخاب و خرید محصول کاملا”حرفه ای برخورد می نمایند، فقط سازمان ها و شرکت های بزرگ و خوشنامی که با ارتقاء تصویر برندشان در جامعه در دراز مدت حسن نیت خود را به مشتریان ثابت نموده اند، در جهت جلب اعتماد مخاطبین توفیق می یابند.
روان شناسی فروش و بازاریابی
تازه ترین موضوعی که درحوزه بازاریابی در ایران به تازگی مورد توجه قرارگرفته، روان شناسی بازاریابی است. موضوعی که حاصل مطالعات بین رشته ای در حوزه «بازاریابی» و «روانشناسی» است. بازاریابی با سه کلمه «شناسایی»، «شناساندن» و «رضایت» قابل تعریف است. برای توفیق در فرآیند شناساندن، قدرت ارتباط فروشنده مهم است. بطور حتم ارتباط شایسته و مؤثر با بهره گیری از روانشناسی ارتباط با مشتریان میسر می شود. «بازاریابی، کسب رضایت مشتری به شیوه ای سودآور است و تمام عملیات قبل از تولید تا پس از مصرف را شامل می شود» ، اما روانشناسی عبارت است از : «مطالعه علمی رفتار و فرآیندهای ذهنی».
در مطالعه علمی رفتار به تیپ های شخصیتی می رسیم. شایسته است «بازاریاب» با استفاده از علم روانشناسی نخست خود را بشناسد، درک دقیقی از تیپ شخصیتی خود داشته باشد، سپس دیگران را بشناسد و تیپ شخصیتی دیگران را تشخیص دهد، در این صورت در بازاریابی موفق می شود. «بازاریاب» تنها در پناه شناخت تیپ شخصیتی خود و تیپ شخصیتی دیگران است که می تواند ارتباطی مطلوب با دیگران برقرار سازد. این ارتباط ، در جهت تعامل بیشتر و تعارض کمتر شکل خواهد گرفت. تنها ۲۰ درصد از موفقیت یک فرد در فروش، مدیون آگاهی های او از محصول و ۸۰ درصد موفقیت در فروش، حاصل ترکیبی از افزایش مهارت های خود مدیریتی و مهارت های میان مدیریتی است.
با توجه به اینکه انسان ها چه از نظر تفکرات و چه از نظر رفتاری با هم تفاوت های بسیاری دارند، اینکه یک بازاریاب بتواند با تیپ های مختلفی از مشتریان ارتباط برقرار کرده و بتواند محصول خود را به ایشان عرضه دارد بسیار حائز اهمیت است؛ از این رو بهره گیری از تکنیک های روانشناسی در شناخت رفتار و روحیات هر مشتری و انتخاب روش مناسب برای برخورد و برقراری ارتباط با او جزء ملزومات بازاریابی و فروش به حساب می آید.در علم روانشناسی «تیپ های شخصیتی ۹ گانه» معرفی شده اندکه هر کدام خصوصیات مربوط به خود را دارند و از نقاط ضعف و قدرت خاص خود برخوردار می باشند. هنر یک بازاریاب این است که با اولین برخورد با مشتری تیپ شخصیتی او را شناسایی نموده و راهکارهایی را که قبلا برای برخورد با چنین شخصیتی تمرین نموده پیاده سازی کند. به یاد داشته باشید زمانی می توانیم فروش موفقی داشته باشیم که توانایی ارتباط با شخصیت های مختلف و کسب رضایت مندی آنها را داشته باشیم . برای طبقه بندی تیپ های شخصیتی، سه مدل یا تیپ زیر استفاده می شود:
۱. تیپ A و تیپ B.
۲. تیپ برون گرا و تیپ درون گرا.
۳. تیپ نه گانه (مدل Anagram).
درباره مورد ۱ و ۲ تیپ A و B ، تیپ درون گرا و برون گرا بسیار شنیده اید. در این قسمت در مورد مدل اناگرام (Anagram) که طبقه بندی نه گانه ای از شخصیت ارائه می دهد توضیحاتی آورده شده است ؛
این تیپ های نه گانه را می توان به سه تیپ «حرکتی»، «احساسی» و «ذهنی» تقسیم بندی کرد.
۱– رفتار بازاریاب در مقابل تیپ های حرکتی: در مقابل تیپ های حرکتی، بازاریاب باید همه چیز را آماده کند، با چیرگی صحبت کند، از فرد یا مشتری اش انتقاد نکند، این نوع افراد، تعریف مثبت و به جا را بسیار دوست دارند، افزون بر آن، این نوع افراد، چون جدی هستند، در کنار آن ها نباید از غم و اندوه حرف بزنید. گفتگو درباره موضوعات این چنینی امکان برقراری ارتباط را مختل می سازد. به خوبی می دانید انسان ها، ظرفیت های گوناگونی دارند. برخی از آن ها، حرکتی نیستند بلکه احساسی هستند. از این رو بهتر است با این نوع تیپ های شخصیتی و ویژگی های آن ها آشنا شوید. سپس رفتاری که باید بازاریاب با این نوع تیپ ها داشته باشد، معرفی شوند.
۲- رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«احساسی» : در مقابل تیپ های احساسی، بازاریاب باید جنبه های انسانی موضوع را برای آن ها تشریح کند. بایسته است با آن ها دوست شوید و از اعتمادشان سوء استفاده نکنید. به جنبه های ظاهری کار اشاره کنید. موضوعات احساسی، و حتی موضوعات غم انگیز آنان را به گفتگوهای کلامی برمی انگیزد، گاه در تداوم این گفت وگوهای غم انگیز است که ارتباط و معاملات شکل می گیرد. با وجود این، انسان ها تنها در«تیپ حرکتی»، و«تیپ احساسی» محدود نیستند و طبقه دیگری از شخصیت انسان هاست که به آن «تیپ ذهنی» می گویند.
۳- رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«ذهنی» : در هنگام ملاقات و یا مذاکره، بهتر است با آمار، ارقام، دلیل و مدرک با آن ها صحبت کنید؛ ضروری است به سوالات آنها، جامع و کامل پاسخ دهید؛ شک و تردید آن ها را از بین ببرید؛ اعتمادشان را جلب کنید؛ از آنها بپرسید آیا سوال دیگری دارند که پاسخ دهید، و آیا می خواهند بیشتر فکر کنند. بازاریاب باید بداند ترس این افراد، زاییده نگرانی آنهاست که مبادا اطلاعات ارائه شده ناصحیح باشد. از این رو باید به آن ها فرصت بیشتری بدهید تا اطلاعات، آمار و ارقام را مورد ارزیابی قرار دهند. همچنین بازاریاب باید بداند «کندی» این افراد برای خودشان کاملاً طبیعی است، چون همواره باید به دقت همه چیز را بررسی کنند.
روان شناسی رنگ در بازاریابی و برندسازی
روانشناسی رنگ یکی از جالب‌ترین و جنجالی‌ترین جنبه‌های بازاریابی است. بیشتر مکالمات امروز در مورد رنگ‌ها و جذبه آن، احساسات، شواهد داستان‌گونه و تبلیغاتی را در برمی‌گیرد که در مورد «رنگ و ذهن» ادعاهای فراوانی را مطرح می‌کنند. یکی از مهم‌ترین مسائل، مربوط به درک رنگ‌ها و حوزه‌ای است که بسیاری از مقالات با این موضوع مشکلات‌شان را در آن مطرح می‌کنند.
برای دسته‌بندی واکنش مصرف‌کننده به رنگ‌های مختلف تلاش‌های متعددی صورت گرفته است. مثلا رنگ زرد در لوگوی شرکت‌ها نشانه خوش‌بینی، وضوح و گرمی؛ رنگ نارنجی نشانه دوستی، خوشحالی و اطمینان؛ رنگ قرمز نشانه هیجان، جوانی و جسارت؛ رنگ بنفش نشانه خلاقیت، قوه تخیل و هوش؛ رنگ آبی نشانه اعتماد و قدرت؛ رنگ سبز نشانه صلح، رشد و سلامت و در نهایت رنگ نقره‌ای نشانه تعادل، خنثی بودن و آرامش است، اما واقعیت موضوع این است که رنگ به شدت به تجربیات شخصی وابسته است تا اینکه آن را به احساسات خاص در سطح جهان معنی کنیم. باید گفت الگوهای پیام‌دهی گسترده‌تری را می‌توان در مفاهیم رنگی پیدا کرد. به عنوان مثال، رنگ‌ها نقش قابل توجهی در خرید و برندسازی دارند. محققان در تحقیقی با عنوان «اثر رنگ در بازاریابی» دریافتند که بیش از ۹۰ درصد قضاوت‌های شتابزده در مورد محصولات می‌تواند فقط به رنگ مربوط باشد (با توجه به اینکه چه محصولی را می‌خرید).
با توجه به نقش رنگ‌ها در برندسازی، نتایج مطالعاتی مانند «اثرات تعاملی رنگ‌ها» نشان می‌دهد ارتباط بین رنگ‌ها و برندها به تناسب موجود در رنگی بستگی دارد که برای یک برند خاص مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ یعنی آیا رنگ مورد استفاده با آن چیزی که برای فروش گذاشته شده، تناسب دارد یا خیر؟ تحقیق دیگری به نام «قرمز مهیج و آبی باکفایت» نیز تایید می‌کند که قصد خرید به شدت تحت تاثیر رنگ‌ها است؛ چون رنگ‌ها بر چگونه دیده شدن برند اثر دارند. این یعنی رنگ‌ها به مصرف‌کننده می‌گویند «شخصیت» یک برند را چگونه ببینند. تحقیقات دیگری هم نشان داده مغز ما برندهای قابل تشخیص را ترجیح می‌دهد که این موضوع بر اهمیت رنگ در زمان ایجاد هویت برند تاکید می‌کند. بنابراین بسیار مهم است که برندهای جدید هنگام طراحی رنگ لوگوی خود از تمایز آن با رقبا اطمینان حاصل کنند. هنگام انتخاب رنگ درست، پیش‌بینی واکنش مشتری به تناسب رنگ با محصول، بیشتر از خود رنگ اهمیت دارد. در نتیجه، بین استفاده از رنگ و احساس مشتری از شخصیت یک برند، ارتباطی واقعی وجود دارد. هر یک از رنگ‌ها به‌طور وسیعی با ویژگی‌های خاص مطابقت دارند (مثلا” رنگ قهوه‌ای با محکم و زمخت بودن، بنفش با ظرافت و فرهیختگی و قرمز با هیجان شناخته می‌شود)،اما تقریبا همه مطالعات آکادمیک در مورد رنگ‌ها و برندسازی به شما می‌گویند خیلی مهم است که رنگ‌های برند شما، به جای رعایت قانون ترکیب رنگ‌های کلیشه‌ای، هویتی را که می‌خواهید به تصویر بکشید، تایید کنند. این اظهار نظر رایج اشتباه را که «سبز به معنی آرامش است» در نظر بگیرید. این مفهوم اشتباه است، چون گاهی اوقات رنگ سبز برای برندسازی سایت زیست محیطی تیمبرلند استفاده می‌شود و در موارد دیگری این رنگ در فضای پولی و مالی مورد استفاده قرار می‌گیرد و در دو حالت تاثیر بسیار مثبتی دارد. یا رنگ قهوه‌ای ممکن است برای فضای معرفی یک جنس محکم (مثل سایت محصولات چرمی( مناسب باشد؛ درحالی‌که در موقعیت دیگری برای ایجاد گرمی یا برانگیختن احساسات یا تحریک اشتها (مثل هر تبلیغ بازرگانی که در مورد شکلات دیده‌اید) هم می‌تواند به‌کار گرفته شود.
فهرست مطالب؛
رفتار شناسی در بازار
هیجانات مختلف پیامدهای رفتاری متفاوتی دربر دارند
رفتارشناسی مشتریان و تبلیغات
رفتارشناسی مشتریان و رضایت مندی
نقش مدیران در مورد رفتار هیجانی مصرف کنندگان و رفتارشناسی مشتریان
نقش هیجانات مشتریان و مصرف کنندگان بسته به نوع محصولات و خدمات متفاوت است.
مبانی رفتار مصرف کننده
درک رفتار مصرف کننده از اهمیت زیادی برخوردار است
منظور از رفتار مصرف‌کننده
رفتار مصرف‌کننده شامل دانش و احساساتی که افراد تجربه می‌کنند
رفتار مصرف‌کننده یک مبحث نوپا است
ابعاد رفتار مصرف کننده
دلیل مطالعه رفتار مصرف کننده
علل مطالعه رفتار مصرف‌کننده
شناسایی هیجانات مشتریان
روان شناسی بازاریابی و فروش
شناخت انگیزه اصلی مشتریان کاری دشوار!
روان شناسی فروش و بازاریابی
استفاده از علم روان شناسی توسط بازاریابان
ارتباط با تیپ های مختلف شخصیتی توسط بازاریاب ها
طبقه بندی تیپ های شخصیتی
رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«احساسی»
رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«ذهنی»
روان شناسی رنگ در بازاریابی و برندسازی
رنگ ها وتجربه شخصی مشتریان
نقش رنگ‌ها در برندسازی
رنگ و تمایز با رقبا
ادراک رنگ‌ها و اولویت‌انتخاب آنها
میل و علاقه به خرید اغلب برخاسته از تصمیمی نیمه آگاهانه است
القای رضایتمندی
تعریف رفتار مشتری
درک کامل ازویژگی های محصول
تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
رفتار مشتری ماهیتا اجتماعی است
انواع مشتریان
نیازهای متفاوت مشتریان
چگونه نوع رفتار مشتری بر فرایند تصمیم گیری اثر می گذارد؟
تمرکز بازاریابی بر مشتری
اهداف اصلی درک رفتار مشتریان
باید در سرتاسر سازمان از رفتار مشتری تبعیت شود
چرا درک رفتار مشتری مهم است؟
نیازمدیران به درک عمیق ازرفتارمشتریان
تصور مدیران ازدرک رفتار مشتریان
صنعت خوروآمریکا و زیان ناشی از عدم توجه به رفتار مشتریان
اشتباهات مدیران علیرغم سخت کوشی
نقش های کلیدی رفتار مشتری
نقش رهبران عقیده در رفتار مشتری
تاثیر خبرگان بازار در رفتار مشتری
نقش نوجویان در رفتار مشتری
تاثیر دربان در رفتار مشتری
نقش بازاریابی در رفتار مشتری
فرآیندهای اجتماعی و تجربه های قبلی
مدل سازی های رفتار مشتری
محرکهای درونی
نیت خرید یک امر ذهنی است
اجرای رفتار مشتری در فرآیند خرید
چهار نوع رفتار حل مسئله
شکل گیری نگرش ها
مدل نگرش چند ویژگی فیش بین
روش های تغییر نگرش مشتریان
محدودیت های تحقیقات در مورد ترجیحات مشتریان
مراحل تصمیم گیری خرید
نیازهای مشتری
آگاهی در رفتار مشتری
عدم موفقیت در تحقیق رفتار و نیاز مشتری
چرا شرکت ها، فرصت های موفقیت را از دست می دهند؟
درک و شناخت نیازهای مشتری می تواند بسیار پر چالش باشد
ویژگی مدیر موفق
در شناسایی فرصت های مبتنی بر نیازها
تکنیک بیان احساسات مشتریان
مدیریت رفتار مصرف‌کننده
کاربردی ترین تئوریهای رفتار مصرف کننده
مدل های روانی و اجتماعی
تئوری انتشار نوآوری
تئوری خلاقیت
روابط عمومی
مشتری به عنوان رکن اصلی درسودآوری سازمان
رفتار شناسی در مذاکره فروش
انواع مدل های فروش
اعتماد سازی فردی
فرآیند فروش
بازاریابی رفتار مصرف کننده
تقسیم بندی بازار
سطوح تقسیم بندی بازار
تقسیم بندی مشتریان بر اساس عوامل جغرافیایی
متغیرهای جمعیت شناختی
متغیرهای روانشناسی
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل اقتصادی
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل ورودی، پردازش، خروجی
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل روانشناسی
ساختارهای یادگیری و ادراکی
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل جامعه شناسی
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل تصمیم گیری خانواده
شرح مدل رفتاری مصرف کننده
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل خرید صنعتی
نقش کمیته تصمیم گیری خرید
عوامل تاثیر گذار درتصمیم به خرید در یک محیط صنعتی
بازاریابی موبایل و رفتار شناسی مشتری
موبایل پرکاربردترین ابزار
درک رفتارهای کاربران موبایل.
دسترسی به موبایل افراد از نگاه بازاریابی
دسترسی به موبایل افراد از نگاه بازاریابی
طرز رفتار فروشنده
روش های تبدیل مشتری بالقوه به مشتری حقیقی
اول مشتریانی که از روش‌های ترویجی با آنها آشنا می‌شویم
مشتریان بالقوه چه کسانی هستند؟
مشتریانی که خریدارواقعی محصولات ما هستند
مشتریانی که به دنبال مزیت های قیمتی هستند
شناخت صحیح مشتریان ودرک نیازهای آن ها
نفوذ به قلب مشتری
لازمه هر فروشی ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان می باشد
ارتباط چهره به چهره و بدون مانع
مدیریت نگاه با در نظر گرفتن شرایط مشتری
کم کردن اضطراب ها
چهار اصل دکتر شوارتز نویسنده توانای کتاب «جادوی فکر بزرگ»
رفتار مصرف کننده چیست ؟
کلیدهای هفت گانه رفتار مصرف کننده
نقش های مختلف رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده تحت تاثیر عوامل خارجی است
اطلاعات مربوط به رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده و استراتژی های بازاریابی
مشتری عنصر مرکزی گرایش بازاریابی
پایه و اساس گرایش بازاریابی تمرکز مشتریان است
ارتباط رفتار مصرف کننده و استراتژی قیمت گذاری
نقطه و واحد سر به سر شدن در رفتار مصرف کننده
روانشناسی رفتار مصرف کننده در دوران رکود
مقایسه چهار نوع تقسیم‌بندی مشتریان
تقسیم بندی روان شناختی
ضرورت تقسیم بندی مشتریان
استفاده از تقسیم بندی مشتریان بصورت ترکیبی
ارزش و انگیزش در رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده ازمنظر روان شناسی
رفتارشناسی مشتریان خودپرداز، روی عادت های مشتریان بازاریابی کنید
خودپردازهایی مقابل خروجی ایستگاه های حمل و نقل
مکانهای انتظار ، فرصت استفاده از فرصت
روی خریدهای نقدی حساب باز کنید
تعصبات ذهنی و شناختی بر بازاریابی
درک سوگیری تحریفات شناختی و ذهنی مشتریان
مدیریت دانش و آگاهی از غریزه رفتار اقتصادی
تشخیص خطاهای فکری در بازار
مدیریت استرس واضطراب و خشم در فرآیند بازاریابی
استفاده از تحلیل شخصیت DISC برای بازاریابی و فروش
روانشناسی رفتار مصرف کننده؛ چرا برخی کالاها شانس بیشتری برای دیده شدن دارند
تعریف روانشناسی رفتار مصرف کننده
نظریه‌های رفتار مصرف کننده
مکتب رفتارگرایی و رویکرد شناختی
دلیل خرید بعضی کالاها توسط مصرف کننده
پژوهش در مورد مصرف کننده
نظر سنجی برای دستیابی به مخاطبان گسنرده
شرطی‌کردن، برای تصمیم‌گیری
یادگیری و رفتار مصرف کننده
محرک ها ویادگیری
فرآیند رفتار مصرف کننده
حافظه و رفتار مصرف کننده
حافظه‌ی بلندمدت ما برای بازاریابان، مانند معدنی از طلاست.
وابسته‌سازی به‌منظور تداعی برند در ذهن مشتری
. وابستگی ایجاد شده در ذهن مشتریان توسط تیم بازاریابی تارگت
شرطی‌شدن و رفتار مصرف کننده
کارکردعلم رفتار مصرف کننده
عوامل تاثیر گذار برتصمیم گیری
رفتارشناسی مصرف کنندگان به توسعه بازاریابی کمک می کند
دیدگاه خود را ثبت کنید