توضیحات محصول

بررسي ميزان و عوامل موثر بر رضايت ارباب رجوعان مناطق 9گانه شهرداري شيراز از كيفيت خدمات ارائه شده

چکیده

هدف از انجام اين طرح "بررسي ميزان وعوامل موثر بر رضايت ارباب رجوعان مناطق 9 گانه شهرداري
شيراز از كيفيت خدمات ارايه شده " مي باشد. در همين راستا مدل هاي مختلفي كه دركشورهاي گوناگون براي اين
منظور مورد استفاده قرار مي گيرند را مورد بررسي قرار داده، سپس براساس مدل اروپايي و با توجه به نظريه شبكه
مبادله اي امرسون و نظريه احساسات رالف ترنر، چارچوب نظري تدوين و مدلي براي اندازه گيري رضايت ارباب
رجوعان شهرداري همراه با 5 فرضيه پيشنهاد و تاثير متغيرهاي ميزان كيفيت درك شده، ميزان انتظارات ارباب
رجوع، نگرش نسبت به شهرداري، ميزان ارزش درك شده خدمات و متغيرهاي زمينه اي ( سن، جنس، تحصيلات،
شغل و درآمد) مورد بررسي قرار گرفتند.
اين تحقيق از نوع پيمايشي بوده و جامعه آماري آن كليه ارباب رجوعاني مي باشند كه به مناطق 9 گانه
شهرداري شيراز مراجعه مي كنند. ابزار اندازه گيري پرسشنامه بوده و براساس جدول لين تعداد نمونه هر منطقه
357 نفر تعيين گرديد. پس از انجام آزمون مقدماتي، در مجموع تعداد 3287 پرسشنامه در 9 منطقه شهرداري در
بهمن و اسفندماه 1387 تكميل گرديد.تجزيه و تحليل اطلاعات در دو سطح آمار توصيفي و استنباطي انجام گرديد.
در بخش توصيفي جداول فراواني و نمودارهاي مربوط به گويه ها و متغيرها اندازه گيري شده و در بخش آمار
استنباطي با استفاده از روش هاي آماري همبستگي پيرسون، رگرسيون چند متغيري، آزمون تي تست و همچنين
مدل تحليل مسير روابط موجود در مدل تحقيق بررسي شدند.
مولفه هاي كيفيت خدمات براي ارباب رجوعان شامل : ميزان رضايت از شرايط فيزيكي وامكانات رفاهي ،
ميزان رضايت از كيفيت پاسخگويي (شامل صحت و سرعت پاسخگويي)، ميزان رضايت از راهنمايي ارباب رجوع
(ارتباطات)، ميزان رضايت از نحوه برخورد وحسن رفتار كاركنان، ميزان اعتم اد و اطمينان به كاركنان و ميزان
رضايت از كيفيت سازماندهي است. نتايج نشان داده است كه:
، 65 درصد) درميان مراجعين مناطق 7 / ميزان رضايت از شرايط فيزيكي وامكانات رفاهي با عدد رضايت ( 5
8 و 6 به ترتيب بيشترين مقدار خود را داشته و كمترين مقدار مربوط به منطقه 9 بوده است.
9 و 2 به ،3 ، 56 درصد، در ميان مراجعين مناطق 8 / ميزان رضايت از كيفيت پاسخگويي با عدد رضايت 9
ترتيب بيشترين مقدار وكمترين مقدار مربوط به مناطق 1 و 5 بوده است.
64 درصد، درميان مراجعين مناطق 3 / ميزان رضايت از راهنمايي ارباب رجوع (ارتباطات) بانمره رضايت 4
و 9 به ترتيب بيشترين و منطقه يك كمترين نمره را به خود اختصاص داده است.
ميزان رضايت از نحوه برخورد وحسن رفتار كاركنان با نمره رضايت 59 درصد ، درميان مراجعين مناطق
5 و 6 به ترتيب كمترين نمره را به خود اختصاص داده اند. ، 8 و 3 به ترتيب بيشترين نمره و مناطق 1 ،9 ،2
52 درصد، درميان مراجعين منطقه 9 بيشترين / ميزان اعتماد و اطمينان به كاركنان با نمره رضايت 1
6 و 5 به ترتيب كمترين ميزان رضايت را داشته اند. ، مقدار را داشته ومناطق 1
54 درصد، در ميان مراجعين منط قه 3 بيشترين / ميزان رضايت از كيفيت سازماندهي با نمره رضايت 9
7 و 8 قرار دارند. كمترين نمره ميانگين نيز متعلق به ،4 ،9 ، مقدار خود را داشته و پس از آن به ترتيب مناطق 2
منطقه يك مي باشد.
60 ، براي مراجعين مناطق / در كل ميزان رضايت از كيفيت خدمات براي ارباب رجوعان با عدد رضايت 55
7 و 2 بيشترين ميزان رضايت و منطقه يك كمترين ميزان رضايت را به خود اختصاص داده است. ،3 ،8
6 و 5 ، 3 و 7 بيشترين ودر مناطق 1 ،2 ،8 ، ميزان رضايت كلي ارباب رجوعان شهرداري درمناطق 9
53 درصد را نشان مي دهد. / كمترين ميزان خود را نشان داده است. كه در مجموع عدد 4
نتايج آمار استنباطي نشان داده است كه: متغيرهاي زمينه اي سن، تحصيلات ، درآمد و شغل برميزان
رضايت ارباب رجوعان از شهرداري تاثير داشته و با آن رابطه معناداري دارند.
نتايج ضريب همبستگي پيرسون نشان داده است كه:
هم ابعاد كيفيت خدمات و هم كليت كيفيت خدمات با ميزان رضايت از شهرداري رابطه معنادار در سطح
99 درصد اطمينان دارند.
بين ميزان انتظارات و رضايت رابطه منفي و معنادار و بين ارزش درك شده خدمات و نگرش ارباب رجوع
نسبت به شهرداري و رضايت ارباب رجوع رابطه مثبت و معنادار در سطح 99 درصد اطمينان وجود دارد.
نتايج رگرسيون چند متغيره نيز نشان داد كه كيفيت خدمات مهمترين متغير تاثير گذار بر ميزان رضايت
ارباب رجوعان از شهرداري مي باشد و به تنهايي 45 درصد از متغيروابسته را تبيين كرده است. پس از آن به ترتيب
متغيرهاي نگرش نسبت به شهرداري كه 7 درصد به قدرت تبيين و ارزش درك شده خدمات كه 3 درصد به قدرت
تبيين افزوده اند، قرار دارند. ميزان انتظارات نيز متغير تاثير گذار بعدي بوده كه رابطه معكوسي با ميزان رضايت
برقرار كرده است. از ميان متغيرهاي جمعيت شناختي نيز ميزان درآمد پاسخگويان وارد معادله شده كه اين متغير
نيز با رضايت رابطه معكوس داشته است.
تحليل مسير ومدل نهايي رضايت ارباب رجوعان شهرداري نيز نشان داد كه متغيرهاي كيفيت خدمات،
انتظارات، نگرش نسبت به سازمان ، ارزش درك شده خدمات و در آمد به طور مستقيم بر ميزان رضايت اثر داشته و
73 درصد از واريانس متغير وابسته را تبيين كرده اند. متغيرهاي سن و تحصيلات هم به طور غير مستقيم بر متغير
وابسته اثر داشته و كل اثرات مدل را به 85 درصد ارتقاء داده اند.