سه بخش کلی ارزیابی و توسعه تجربه مشتری (Customer Experience)
سفر مشتری (Customer Journey)
مهمترین قسمت در ارزیابی و توسعه مدیریت تجربه مشتری، فهم دقیق از سفر مشتری با برند شماست. در تحلیل سفر مشتری، مراحل آگاهی یافتن از برند و تعامل با آن، فعالیت ها، محدودیت ها و احساسات ناشی در تعامل با برند را باید در نظر گرفت.
کانال های ارتباطی (Touchpoints)
در گام دوم از تحلیل تجربه مشتری (CX) کلیه راه هاو کانالهای ارتباطی تماس با مشتریان، از استفاده ازمحصول گرفته تا وبسایت، فروشندگان، تبلیغات آنلاین و آفلاین، مرکز تلفن و… که همگی در نقشه سفر مشتری نقش دارند، باید مورد بررسی قرار بگیرند.
اکوسیستم (Ecosystems)
در نهایت باید دید که یکپارچه شدن اکوسیستم های مختلف از برند یعنی محصول، اتوماسیون و نرم افزار، و خدمات چگونه می توانند موجب ارتقا کیفیت و مدیریت تجربه مشتری در حین طی نمودن سفر مشتری شود. به زبانی ساده تر به دنبال مزیت هایی هستیم که از یکپارچه شدن سه بخش خرید و استفاده ازمحصول، اتوماسیون و سرویس دهی می توان در بهبود تجربه مشتریان بدست آورد در مقایسه با این امر که هر یک از سه مورد فوق را بخواهیم بدون یکپارچگی و همبستگی در کنار هم و تنها به صورت جدا در نظر بگیریم.
تفاوت تجربه مشتری، خدمات مشتریان و تجربه برند
خدمات مشتریان (Customer Service) بخش کوچکی از تجربه مشتری (Customer Experience) است. به عنوان مثال اگر شما یک آژانس گردشگری هستید و شخصی با شما برای دریافت بلیط تماس بگیرد و شما بهترین سرویس در ارائه بلیط را برایشان فراهم آورید خدمات فروش خوبی را داشته اید.
اما اگر ارائه بلیط (فرستادن بلیط برای شخص) را به موقع انجام دهید و همچنین با ارائه تخفیف روی سایر پکیچ های سفر و یا راهکارهای گردشگری رضایت و تجربه بهتری را به مشتری منتقل نمایید، تجربه مشتریان خوبی را خلق کرده اید.
تجربه مشتری هسته وجودی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) است که امروزه جزو اهداف استراتژیک بازاریابی شرکت های موفق قرار دارد.
تجربه برند (Brand Experience) به کلیه فعالیت های برندینگ و بازاریابی یک برند که به منظور توسعه جایگاه برند در بازار هدفش صورت می گیرد، گفته می شود. در واقع تجربه برند مفهومی فراتر از تجربه مشتری است.
دیدگاه خود را ثبت کنید