راهکارهای افزایش رضایت مشتری های فاپول / ویژه فروشندگان
- + اطلاعات عمومی
- 29 مهر 1397
- فرهاد عبدی
- 0 دیدگاه
- 2515 بازدید
- 4 دقیقه
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های موفقیت در هر کسب و کار، رضایت مشتری (Customer Satisfaction) است. رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره‌ی مسائل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد کسب‌وکار (در رابطه با محصولات یا خدمات) به دست می‌دهد. یک نظرسنجی در سال ۲۰۰۸ نشان داد که به طور کلی آنچه مشتریان را فراری می‌دهد قیمت‌های بالای محصولات یا خدمات نیست، بلکه ضعیف بودن ارتباط با مشتری و عدم رضایت مشتریان است.
چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
به طور کلی دلایل اصلی اهمیت رضایت مشتری عبارتند از:
وفاداری مشتری: مشتری راضی، مجددا از محصولات یا خدمات استفاده می‌کند و وفادار باقی می‌ماند. تمایز: کسب‌وکارهایی که سطح بالایی از رضایت مشتری را فراهم می‌کنند، از رقیبان خود متمایز خواهند بود. کاهش ریزش مشتری (customer churn). کاهش بدگویی مشتریان در برابر دیگران: تخمین زده می‌شود که هر مشتری ناراضی می‌تواند ۹ تا ۱۵ نفر را با کلمات منفی خود از خرید محصولات یا استفاده از خدمات یک شرکت منصرف کند! حفظ و نگهداری مشتریان فعلی ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است.
استراتژی‌های افزایش رضایت مشتری
واقعیت این است که راه‌حلی برای رضایت کامل همه‌ی مشتریان وجود ندارد و موفق‌ترین کسب‌وکارها هم ممکن است تعدادی مشتری ناراضی داشته باشند، با این حال داشتن یک ذهنیت مشتری‌محور که در تصمیم‌گیری و مدیریت کسب‌وکار کمک کند بسیار مهم است. طیف وسیعی از استراتژی‌ها برای افزایش رضایت مشتری وجود دارد که در این مطلب به چکیده‌ای از آنها اشاره می‌کنیم: ۱. تمرکز بر اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری اندازه‌گیری رضایت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. با این کار به راحتی می‌توان عملکرد شرکت یا هر کسب‌وکار دیگر را سنجید. ۲. پاداش دادن به مشتریان وفادار پاداش دادن به مشتری وفادار حتی اگر چیز بسیار کوچک و کم‌قیمتی باشد، برای مشتری باارزش است و میزان رضایت او را افزایش می‌دهد. ۳. با مشتریان در ارتباط باشید ارتباط با مشتری و رضایت مشتری، ارتباطی بسیار نزدیک به هم دارند. اگر مشتریان خود را پس از یک بار خرید محصولات یا استفاده از خدمات‌تان رها کنید، چگونه می‌توانید رضایت آنها را جلب کنید؟ برای این کار فقط به یک نرم‌افزار CRM نیاز دارید تا از طریق آن حجم زیادی از اطلاعات و داده‌های تماس با مشتریان را طبقه‌بندی و به‌روزرسانی کنید. نظرخواهی از مشتریان نیز بخشی جدایی ناپذیر از CRM است. از مشتریان بپرسید در مورد خدمات و محصولات شما چه فکری می‌کنند. بازخوردها، خواسته‌ها و شکایات آنها را جمع‌آوری کنید و از همه مهم‌تر اینکه به آنها رسیدگی کنید. ۴. از رسانه‌های اجتماعی غافل نشوید از رسانه‌های اجتماعی مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های چت زنده و نظایر آن برای ارتباط با مشتری استفاده کنید. ۵. رضایت کارمندان خود را در نظر داشته باشید کارمندان خود را راضی و خوشحال نگهدارید و از آنها به خاطر رفتار، عملکرد و انرژی مثبتی که در کار نشان می‌دهند قدردانی کنید. با این کار به آنها انگیزه‌ی بیشتری خواهید داد تا خدمات ارزنده‌تری به مشتریان ارائه کنند. ۶. شخصی‌سازی با هر مشتری طوری رفتار کنید که احساس کند برای شما با بقیه فرق دارد. برای مثال، روز تولدش را تبریک بگویید، در ایمیلی که برایش می‌فرستید به جای کلمه‌ی مشتری عزیز، از نام او استفاده کنید و مواردی از این دست. ۷. زمان انتظار را حذف یا مدیریت کنید سعی کنید تا حد امکان به سرعت خدمات را ارائه دهید. مشتریان جایی را ترجیح می‌دهند که فرایند کسب‌وکار در آن ساده و راحت انجام شود. از تشریفات و فرایندهای پیچیده در کسب‌وکار خودداری کنید. ۸. از مشتریان خود بپرسید چه روشی را برای پاسخگویی ترجیح می‌دهند هر مشتری روش به خصوصی را ترجیح می‌دهد. به عنوان مثال برای کاربران آنلاین، ایمیل یک روش استاندارد است. این کار به آنها اجازه می‌دهد ناشناس بمانند؛ چیزی که معمولا برای کاربران آنلاین مهم است. شاید آنها شماره تماس خود را قید کنند، اما اگر با آنها تماس تلفنی بگیرید ممکن است برای‌شان تعجب‌آور باشد. بنابراین ابتدا از روش ترجیحی آنها مطمئن شوید.